許可服務(wù)“好差評”工作的通知

　　國能綜通資質(zhì)〔2020〕50號

　　各派出機構(gòu)：

　　為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)有關(guān)要求，全面及時準確了解企業(yè)和群眾對電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，持續(xù)提升服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，現(xiàn)就開展電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”工作有關(guān)事項通知如下。

　　一、工作目標

　　按照國家能源局有關(guān)部署，2020年6月底前，依托資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)，實現(xiàn)電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評”評價功能。2020年底前，全面對電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)開展“好差評”，實現(xiàn)許可服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個許可服務(wù)事項均可評價，許可實施單位及工作人員都接受評價，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都得到整改。形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、許可實施單位及時改進的良性互動局面，促進許可服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　二、建立評價機制

　　(一)實施綜合評價

　　建立以企業(yè)和群眾對許可服務(wù)評價為主、社會各界綜合點評和政務(wù)服務(wù)監(jiān)督查評為補充的許可服務(wù)“好差評”綜合評價機制。許可服務(wù)評價指企業(yè)和群眾對派出機構(gòu)所提供電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)作出的評價，一般設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”五個等級，后兩個等級為差評;社會各界綜合點評指社會大眾對派出機構(gòu)開展許可服務(wù)情況作出的綜合性評價;政務(wù)服務(wù)監(jiān)督查評指資質(zhì)中心適時組織開展的，對各派出機構(gòu)許可服務(wù)情況的調(diào)查評價。

　　(二)暢通評價渠道

　　企業(yè)和群眾可通過線上、線下多種渠道對各派出機構(gòu)提供的許可服務(wù)作出評價。線上評價主要依托資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的許可服務(wù)評價功能進行，具體包括系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)評價、點擊鏈接評價及掃描二維碼評價等。線上評價信息統(tǒng)一歸集到資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)庫，由資質(zhì)中心負責匯總、分析及分發(fā)，由相應(yīng)派出機構(gòu)處理。線下評價渠道主要包括兩方面，一是各派出機構(gòu)在許可服務(wù)大廳設(shè)立的意見箱、公布的監(jiān)督投訴電話等，由派出機構(gòu)負責評價信息的收集和處理;二是由資質(zhì)中心組織開展的問卷調(diào)查、電話回訪等，由資質(zhì)中心負責評價信息的收集和處理。

　　三、組織開展評價

　　(一)現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”

　　各派出機構(gòu)在許可服務(wù)大廳醒目位置設(shè)置評價二維碼，鏈接直達資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的許可服務(wù)評價功能模塊。辦事企業(yè)和群眾通過掃描二維碼，可方便地對當次許可服務(wù)作出自主評價，具體包括對整體滿意度、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作人員業(yè)務(wù)熟練程度等的評價，也可反饋相關(guān)意見建議(評價單見附件1)。沒有在許可服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在7日內(nèi)補充評價。

　　(二)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”

　　企業(yè)和群眾在線辦理許可業(yè)務(wù)時，在許可事項辦結(jié)之后可對許可服務(wù)作出自主評價，即許可申請人在網(wǎng)上點擊領(lǐng)取《準予行政許可決定書》、《不予行政許可決定書》或《不予受理行政許可決定書》后，邀請申請人對本次許可服務(wù)進行評價。通過資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)辦理許可業(yè)務(wù)的，將由系統(tǒng)自動發(fā)送評價邀請，經(jīng)申請人同意后自動跳轉(zhuǎn)至評價頁面;過渡期間通過資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)以外其他系統(tǒng)在線辦理許可業(yè)務(wù)的，將由所使用系統(tǒng)或其他方式推送服務(wù)評價鏈接或二維碼，申請人點擊鏈接或掃描二維碼后，進入資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)的評價頁面。“一事一評”在對服務(wù)整體滿意度五級評價的基礎(chǔ)上，細化了對具體服務(wù)事項的評價，包括設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否明確、操作界面是否友好、“最多跑一次”是否落實、對接受的服務(wù)是否滿意、有何意見建議等(評價表見附件2)。具體服務(wù)事項的評價設(shè)置四個或五個評價等級，后兩個等級為差評。

　　(三)社會各界“綜合點評”

　　各派出機構(gòu)要通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。具備條件的單位，可以進一步引導社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價。

　　(四)政務(wù)服務(wù)“監(jiān)督查評”

　　資質(zhì)中心適時組織開展派出機構(gòu)許可服務(wù)調(diào)查評價。一是按照一定比例抽取參與“好差評”的企業(yè)和群眾開展回訪調(diào)查，了解派出機構(gòu)許可服務(wù)便利度、群眾滿意度和差評整改情況。二是組織派出機構(gòu)開展自評，對“最多跑一次”、“證照分離”改革全覆蓋試點、行政許可標準化和信用監(jiān)管等電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可“放管服”有關(guān)工作落實情況進行評價(評價內(nèi)容見附件3，根據(jù)工作需要及時調(diào)整)。三是適時引入第三方機構(gòu)，對許可服務(wù)狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價。資質(zhì)中心綜合以上情況，形成調(diào)查和評價結(jié)果及時反饋有關(guān)派出機構(gòu)，作為改進服務(wù)的重要參考。

　　四、強化結(jié)果應(yīng)用

　　(一)確保服務(wù)差評的及時整改和反饋

　　建立差評調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)收到“差評”評價后，自動啟動處理程序，按照“誰辦理、誰負責”的原則，將出現(xiàn)差評的評價單(評價表)反饋至對應(yīng)派出機構(gòu)，由該派出機構(gòu)安排專人回訪核實。派出機構(gòu)對于情況清楚、訴求合理的問題，要立行立改;對情況復(fù)雜、一時難以解決的，要建立臺賬，限期整改;對缺乏法定依據(jù)的，要做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果可不予采納。派出機構(gòu)要將差評核實整改情況通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋;做好差評回訪整改記錄，實名差評回訪整改率要達到100%;并及時將相關(guān)情況上傳至資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)。

　　(二)加強評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用

　　運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘。資質(zhì)中心每季度初向各派出機構(gòu)反饋上季度歸集到的許可服務(wù)“好差評”評價總體情況及具體評價信息(反饋表見附件4)。各派出機構(gòu)要對照反饋情況，及時查找許可服務(wù)中存在的問題并及時改進，推進許可服務(wù)精細化、優(yōu)質(zhì)化，持續(xù)推動公平公正、公開透明營商環(huán)境的建設(shè)。

　　(三)促進評價信息的交流共享和公開

　　促進許可服務(wù)評價信息及相關(guān)工作經(jīng)驗的交流和共享，及時總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗。每年第一季度，資質(zhì)中心在門戶網(wǎng)站公開上一年度各派出機構(gòu)許可服務(wù)“好差評”情況，加強宣傳，引導企業(yè)和群眾積極參與許可服務(wù)評價。

　　五、加強工作保障

　　(一)強化組織保障

　　各單位要把開展許可服務(wù)“好差評”作為深化“放管服”改革的重要舉措，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進，目標任務(wù)按期完成。資質(zhì)中心負責在資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)中開發(fā)建設(shè)電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”在線評價及管理功能，指導許可服務(wù)評價工作順利開展。信息中心結(jié)合國家能源局一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，負責資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)中電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可服務(wù)“好差評”后續(xù)在線功能建設(shè)和運行維護。各派出機構(gòu)負責本區(qū)域內(nèi)電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評”評價的實施，強化人員管理和考核，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時開展問題核實、整改及反饋，查處違規(guī)違紀問題。

　　(二)健全評價信息管理機制

　　資質(zhì)中心將以資質(zhì)和信用信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，確保資質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)部“好差評”內(nèi)容標準統(tǒng)一、差評整改反饋及時、評價數(shù)據(jù)生成高效、評價結(jié)果客觀公正。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，切實保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，鼓勵企業(yè)和群眾實名評價;規(guī)范信息查詢及管理權(quán)限，任何單位及個人不得惡意泄露評價人信息，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。

　　附件： 1.電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評”評價單(現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”)

　　2.電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評”評價表(網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”)

　　3.電力業(yè)務(wù)資質(zhì)許可“放管服”有關(guān)工作落實情況評價內(nèi)容

　　4.電力業(yè)務(wù)許可、承裝(修、試)電力設(shè)施許可服務(wù)“好差評”評價情況反饋表

　　國家能源局綜合司

　　2020年6月2日

文章來源：國家能源局綜合司關(guān)于開展電力業(yè)務(wù)資質(zhì) 許可服務(wù)“好差評”工作的通知